Специфика библиотечной конфликтологии
Используя функционально-структурный анализ, теория конфликта выделяет в структуре конфликта такие компоненты, как конфликтная ситуация, предмет конфликта (проблему, которую следует разрешить), участников конфликта (пропонент и оппонент), инцидент.
Библиотечные конфликты в зависимости от ролевых функций участников можно разделить на 3 группы: «библиотекарь--библиотекарь» (в том числе «руководитель--подчиненный»), «читатель--библиотекарь», «читатель--читатель».
Источниками библиотечных конфликтов могут стать различные экономические причины, когда разворачивается борьба группы или отдельных лиц за ограниченные ресурсы (помещения, финансы, книжный фонд, технические средства и т.п.), подлежащие распределению. К конфликтам часто приводят нарушения управленческих, технологических или производственных процессов, существенные разногласия в выборе целей, мотивов, средств библиотечной деятельности.
Например, при вертикальных конфликтах «руководитель--подчиненный» причинами могут стать: неблагоприятные условия труда, создающие угрозу безопасности и здоровью работников; нечеткость в распределении прав и обязанностей между структурными подразделениями библиотеки; неэффективные должностные инструкции или неоптимальное штатное расписание; плохие коммуникации; неритмичность производственно-организационного цикла; упущения в технологии библиотечного обслуживания и др.
Однако большинство библиотечных конфликтов вызвано социально-психологическими причинами. Такие особенности библиотечной профессии, как открытость для непрофессионалов, высокая феминизация коллективов, различные статусные характеристики библиотекарей, создающие неоднородность библиотечного сообщества -- все это служит источниками конфликтов группы «библиотекарь--библиотекарь» Горшков Ю.А. Библиотека в стратегии современного экономического роста книгоиздания. М.: Пашков дом, 2007. - С.106.
Социологические исследования библиотечной профессии в 1990-е гг. показали, что библиотекари часто сопоставляют свою работу с творческим трудом (на уровне журналиста или писателя), читатели же больше ориентируются на библиотеку как сферу обслуживания и оценивают библиотечный труд как работу продавца или парикмахера. Область рассогласования в библиотечной среде может связываться со структурой личности: ценностными ориентациями или системой ценностей, интересами, мотивами, потребностями, убеждениями, ожиданиями, позициями, взглядами, оценками и др. Неадекватные представления библиотекарей о себе (как завышенная, так и заниженная самооценка) создают многочисленные психологические барьеры в коммуникации и ведут к конфликтным ситуациям.
Способы разрешения конфликтов в библиотеке
В конфликте проявляются и высвечиваются все ипостаси его участников, интеллект, эмоции, воля. Интеллектуальные компоненты конфликта отражают стиль и культуру мышления, гибкость и быстроту реакций, особенности адаптационного механизма его участников. Эмоциональные составляющие конфликта представляют собой совокупность переживаний участников (чаще негативных: огорчение, обида, гнев, злость, ненависть, вина, стыд и пр.; реже положительных: радость от победы, удовлетворение от личных или групповых достижений и пр.). Волевые компоненты конфликта характеризуют действия и усилия его участников, направленные на преодоление разногласий и разрешение значимых проблем. Библиотечные конфликты могут возникать там, где нарушаются законы Ранганатана.
Закон 1. Книга для пользования . Ситуация, когда библиотекарь становится заложником дилеммы одновременно сохранить книжный фонд и увеличить книговыдачу, и дефицит помещений приводят к наличию полузакрытого или закрытого доступа к книжному фонду (чего не увидишь, например, в Нью-Йоркской муниципальной библиотеке). Каталоги для читателей носят рекомендательный характер и не тождественны генеральному служебному каталогу.
Закон 2. Каждому читателю его книгу . Последние 5 лет из 10 заявок на новые книги (особенно периферийные издания) постоянно получаю только 1-2. «Свои» книги разыскиваю чаще по внебиблиотечным каналам.
Закон 3. Каждой книге ее читателя . Посещая выставку новых поступлений, удивляюсь обилию малоценных, «ненужных» книг. В основном это книги, которые передаются в дар.
Закон 4. Береги время читателя . Постоянный и хорошо организованный читатель легко преодолевает преграды, которые невольно создает для него библиотека в виде перерегистрации читателей, проветривания залов, санитарных дней, особого режима выполнения заявок и др. Помню, как штамп на моем билете, обнаруженный дежурным библиотекарем, вызвал 20-минутное ожидание администратора, который подтвердил, что штампы «Фонд библиотековедения» и «Кабинет библиотековедения» - одно и то же. Особенно странно было то, что по этому читательскому билету я спокойно посещала библиотеку в течение трех лет.
Закон 5. Библиотека -- растущий организм . Сияющие высоты чтения подчас превращаются в «зияющие высоты» (по выражению философа А. Зиновьева) и какие-то «черные дыры» библиотечной вселенной. Как читатель-ученый я сегодня осознаю внутриличностный конфликт: растут списки непрочитанных книг.
Традиционными конфликтами системы «библиотекарь-библиотекарь» являются конфликты вида «отцы и дети», «свой-чужой», «профессионал-дилетант». К «вечным» межгрупповым конфликтам относится и часто возникающая конфронтация между отделами обслуживания и комплектования, между центральной районной библиотекой и филиалами в ЦБС. Традиционными конфликтами системы «читатель-читатель» являются спонтанные и быстрозатухающие столкновения при нарушении очередности обслуживания, выборе книг на полках открытого доступа, получении новых поступлений Матвеев М.Ю. Проблемы определения имиджа библиотек //Библиотековедение. 2008. № 6. С. 118.
В деятельности библиотек наиболее остро ощущаются конфликты, связанные с ограниченностью финансовых, трудовых и материально-технических ресурсов, что означает:
Невозможность приобретения требующейся читателям литературы,
Недостаточную экземплярность литературы повышенного спроса,
Невозможность выдачи литературы на дом,
Недоступность сетевых информационных ресурсов,
Ограниченность мест в читальных залах
Очередь на кафедрах обслуживания,
Медленное выполнение читательских требований.
Надо отметить, что в условиях ограниченных ресурсов работают не только библиотеки всех стран (а не лишь российские, хотя, конечно, степень «ограниченности» сильно варьируется), но и любые социальные организации. И именно это обстоятельство выступает той движущей силой, которая заставляет искать нетрадиционные пути развития и внедрять новые формы работы, т.е. открывает дорогу инновациям.
Технология разрешения библиотечных конфликтов подчинена общим закономерностям, уже открытых конфликтологией. Существует множество методик, которые отражают возможные алгоритмы разрешения конфликта, а также стратегии и тактики поведения его участников. Библиотечная конфликтология чаще всего использует модель, предложенную американскими психологами Кеннетом У. Томасом и Ральфом Х. Киллменом в 1972 г. При описании типов поведения людей в конфликте исследователи выделяют 5 способов регулирования конфликта:
1) конкуренция (соперничество ) -- стремление добиться своих интересов, возможно, в ущерб другим;
2) приспособление , принесение в жертву собственных интересов ради других;
3) компромисс , в котором путем взаимных уступок, в ходе взаимодействия вырабатывается новое предложение, устраивающее обе стороны;
4) избегание , для которого характерно отсутствие как стремления к кооперации, так и тенденции к достижению собственных целей;
5) сотрудничество , когда участники конфликтной ситуации приходят к решению, которое способно полностью удовлетворить интересы обеих сторон.
Выводы по 1 главе
Конфликты в библиотеке во многом обусловлены специфическими особенностями библиотечного коллектива, который может влиять на возникновение и разрешение конфликтных ситуаций как положительно, так и отрицательно.
Положительным фактором является, прежде всего, то обстоятельство, что в библиотечном коллективе отношения строятся на основе сознательной оценки содержания совместной деятельности, ее целей и задач.
Библиотечный коллектив - это коллектив единомышленников. Библиотечный коллектив (в качестве объекта управления и регулирования) обладает определенными способностями, которые провоцируют вероятность проявления деловых и эмоциональных противоречий.
При управлении коллективом выделяются следующие группы:
1. Большая - коллектив предприятия, учреждения, где непосредственное личное общение каждого с каждым практически невозможно;
2. Малая - члены группы связаны непосредственными межличностными отношениями.
На практике очень часто случаются противоречия, когда единый коллектив ЦБС фактически распадается на ряд в значительной степени замкнутых коллективов со своими собственными интересами и предпочтениями, зачастую не просто не совпадающими, но и противоречащими друг другу. Так, например, библиотечные объединения муниципальных образований (ЦБС), являясь большой группой, делится на 2 малых группы: структурные подразделения и филиалы.
Причины возникновения конфликтов:
Недостатки и ошибки управленческой деятельности;
Отсутствие или плохое качество управленческой документации;
Конфликты с новыми сотрудниками по поводу выполнения ими своих обязанностей;
Проблема делегирования полномочий;
Ошибки в планировании и распределении объема работы;
Отсутствие у сотрудников библиотеки четкой и ясной информации;
Внедрение в практику тех или иных нововведений по инициативе руководителя.
УДК 023+658.310.4
Сукиасян Э.Р.
Библиотечная конфликтология.
За
и против
Статья Т.Б. Ловковой вызвала у меня противоречивые чувства. Казалось бы, предложен новый, полезный и интересный предмет специальной подготовки библиотекаря-профессионала. Литература по конфликтологии есть. Есть, к сожалению, и конфликты у нас в библиотеках. Отсюда вывод: имеет место быть Библиотечная конфликтология . Однако давайте подумаем, все ли существующие дисциплины стоит превращать в библиотечные? Вот, например, чего скрывать - воруют у нас. Не значит ли это, что пора ввести в учебный план Библиотечную криминалистику ? Не так уж сложно представить, что мы дойдем в рассуждениях и до "Библиотечной судебной медицины"...
Согласимся с тем, что конфликты, какими бы они ни были, это - патология, ненормальность, болезнь. А если так, то не лучше ли сначала изучать профилактику? Начать не с конфликтов, а с понятия нормы в библиотечном общении? Если учить библиотекарей работать так, чтобы не доводить дело до конфликтов, то их и не будет. Выскажу сразу же свою рабочую гипотезу, а затем попробую ее доказать. В условиях, когда работает профессионал, конфликтов просто не может быть. И если они бывают сегодня, то это - показатель нашего, мягко говоря, не совсем высокого профессионализма.
Как известно, говоря о конфликтах в библиотеке, мы всегда имеем в виду две социально-психологические ситуации. В одном случае речь идет о конфликтах в коллективе, в другом - в системе отношений "библиотекарь-читатель".
Начнем с анализа внутренних конфликтов. По моим наблюдениям, не менее половины провоцируется руководителями разных уровней. Слишком часто конфликты возникают тогда, когда коллективу не все ясно в том или ином решении руководства. Вот ведь у слова администрировать (существительное администрирование ) одно из значений таково: "Управлять чем-нибудь бюрократически, формально, не входя в существо дела".
Как избегают конфликтов за рубежом? Элементарно: каждое решение руководителя (на каждом уровне) бывает обосновано и видимо, прозрачно для всех. Приведу пример. Возникла идея, допустим, создать новый отдел, сектор. В библиотеке вывешивается обращение, в котором администрация просит всех желающих подать в письменном виде свои предложения в связи с предполагаемыми изменениями, указывается срок. Жюри, в котором администрация "разбавлена" уважаемыми в коллективе людьми, знакомится с поступившими записками. Лучшие вывешиваются для всеобщего обозрения. Никто не удивляется последующим назначениям.
А как с этим дело обстоит у нас? Элементарно: дирекция издает приказ о создании нового подразделения. В одном из пунктов приказа назначается заведующий. Ему дается срок: "в течение месяца подготовить положение и проект штатного расписания".
Решение администрации должно быть всегда убедительным для коллектива. Интересно, подозревают ли директора и руководители, какой экзамен они сдают перед подчиненными, раскрываясь в своих приказах и распоряжениях? Вот почему я подчеркнул значение профессионализма. Профессионально ориентированный руководитель не допустит "брожения умов" - он опередит рождение конфликтной ситуации, выступит, объяснит, сможет убедить в правильности каждого принятого решения.
Другая половина конфликтов в коллективе возникает в процессе совместного труда. Система производственных отношений в библиотеке предполагает, во-первых, коллективный труд, во-вторых, коллективную ответственность за конечный результат. Иначе говоря, надо уметь работать вместе с товарищами, коллегами. И надо понимать, что качество, а часто и количество твоего вклада в общее дело в конечном итоге определяет результат деятельности коллектива. Все ли приходят в библиотеку с пониманием этой специфики? Нет, конечно. Напротив, многие слишком часто только здесь убеждаются в своем индивидуализме - им нравится работать, видите ли, в отдельном помещении, чтобы никто не дышал, не шумел и не мешал сосредоточиться. Доходит до конфликтов. Но даже выкрикнув в гневе "Как все вы мне надоели !", этот, с позволения сказать, "сотрудник" не увольняется! Сколько таких, рождающих конфликты, работает в наших библиотеках...
К сожалению, трудовое право у нас пока не помогает администратору. Нельзя пригласить работника и объявить ему, что через пару месяцев в его услугах библиотека уже не будет нуждаться. Если он обратится в суд, то легко докажет, что работает "как все", приложив справку из бухгалтерии о полученных премиях. И правда: каждый у нас получает премию, и не один раз в год. В привычку вошло разделение премиального фонда по принципу "всем сестрам по серьгам", часто единственным критерием премирования оказывается стаж работы.
Если производственный процесс в библиотеке организован, то лодыря выявить и наказать можно. Под организацией здесь понимается уровень нормирования, контроль качества, индивидуальный учет. Когда этому учили библиотекарей (вспомним курс "Организация работы библиотеки" и учебник И.М. Фрумина), то каждый выпускник вуза приступал к работе с ясным пониманием своей личной ответственности. А сегодня библиотекарей учат менеджменту... Совсем недавно директора областных библиотек заявили на учебном семинаре, что вчерашние студенты, придя в библиотеку, воспринимают индивидуальный учетный лист и нормирование не иначе, как нарушение прав личности: не предусмотрено, например, курение! Порой молодой специалист, не успев поработать в библиотеке, высказывается откровеннее: "О каких нормах может идти речь при такой зарплате? Да нас благодарить надо, что мы здесь работаем".
Воспитательную функцию никто у менеджеров не исключал. Конечно, работать с коллективом надо. Но, мне кажется, изучать следует прежде всего нормальную социальную психологию библиотечного коллектива. Сейчас в библиотеках работает немало профессиональных психологов, мы вправе надеяться, что рано или поздно выйдет в свет практическое пособие для руководителей.
Сложнее обстоит дело с конфликтами в системе отношений "библиотекарь-читатель". Здесь половина действующих лиц находится вне сферы предварительного воспитательного воздействия. Читатели бывают разные - это знают все. Много лет назад мы попытались понять, разные в чем? Наблюдения проводились в Генеральном систематическом каталоге Государственной библиотеки СССР им. В.И. Ленина. Ситуация определена порядком: читатель садится к дежурному сотруднику, формулирует запрос, консультант приносит ему ящик каталога. (Почти 15 тыс. каталожных ящиков в помещениях, где работают около 100 систематизаторов - самостоятельно читателю не разобраться. Оказалось, что здесь тоже есть своя норма и определенная, четко выраженная, патология.
Нормальный читатель приходит в библиотеку работать, он "запрограммирован" на взаимодействие с библиотечным работником, готов с ним общаться. Одним словом, он - нормальный и расписывать подробнее его психологическую структуру не надо. Но, к сожалению, встречаются и другие. Можно очень четко разделить их на две группы, которые мы обозначили условно "сильный тип" и "слабый тип". Каждому можно дать психологическую характеристику. Приведенные ниже слова и фразы в кавычках - цитаты из жизни.
У "сильных" всегда высокое самомнение. Во всяком случае, библиотекарь для них - всегда лицо "нижестоящее" уже потому, что "оно" ничего не понимает в "моей" науке или сфере практической деятельности. Отсюда - установка на обобщение запроса ("Где у вас физика? Уточнять буду сам, вы все равно не поймете"). Отношение к библиотекарям нередко грубое. Можно заранее предположить явное недовольство результатами поиска, так как к "перебиранию карточек" эта категория читателей просто не привыкла. В 1990-х гг., когда в Москве появились "новые русские", было очень интересно наблюдать "работу" в каталоге "сильных" с помощниками или кошельком в руках ("Я буду смотреть, девочка перепишет" или "Сделайте копию этого ящика").
"Слабые", как правило, долго готовятся к визиту в библиотеку, которая для них - "храм науки". Отсюда и отношение к библиотекарю, человеку настолько образованному и знающему, что "страшно рот раскрыть": "боюсь, что не смогу объяснить", "трудно общаться с незнакомым человеком". Иногда читатели приходят парами и садятся поодаль, наблюдая за тем, что происходит, морально подготавливая себя к беседе. Разговор начинается с фразы "Вот девушке нужно найти...", сама девушка смотрит при этом в пол или потолок. Можно было бы продолжить, но этого достаточно: каждый библиотекарь, если он общается с читателями, вспомнит десятки подобных примеров.
Оказалось, однако, что не так уж просто спрогнозировать дальнейшее развитие событий. Часто отклонения в ту или иную сторону сводились на нет, иногда на это у нашего сотрудника уходило определенное время. У некоторых не получалось контакта, их заменяли коллеги. Но порой складывалась конфликтная ситуация. Мы не сразу поняли, что финал может быть различным. У "сильных" конфликт приводил к устной или письменной жалобе "в вышестоящие инстанции" (вплоть до ЦК КПСС!), реже - ломались ручки, швырялись вещи. Слава богу, до рукоприкладства не доходило. У "слабых", как правило, дело кончалось слезами.
Частота конфликтов у одних сотрудников и полное отсутствие подобных случаев у других натолкнули нас на мысль: а не посмотреть ли внимательнее на самих себя? И тут выяснилось, что в среде нормальных библиотекарей-консультантов встречаются совершенно явные "сильные" и "слабые". Поясним, как эти психологические "конструкции" выглядят в деле. "Сильный" консультант: как правило со стажем, многое повидал, уверен в себе. Разговор с читателем короткий, фразы отрывистые. Очень опасно, если у "сильного" библиотекаря отсутствует чувство юмора. "Слабых" сотрудников трудно убедить в том, что они могут самостоятельно выполнять функции консультантов. В голове - одни проблемы и все кажутся неразрешимыми ("А если ?", "А вдруг ?"). Молодые девушки "слабого" типа вдруг обнаруживают несовершенство собственной внешности ("Как я могу показаться читателю в таком виде ?").
Работе с каталогом (как и в любом другом случае) предшествует момент психологического контакта библиотекаря и читателя. Выяснилось, что разными по своей психологической установке бывают и те и другие. Отсюда и результат. Логика подсказывает, что вариантов "встречи" может быть всего 9 (3 ? 3). Так родилась таблица, которую мы назвали матрицей .
Диагностика коллектива библиотекарей-консультантов выявила "сильных" и "слабых". Остальное, как говорится, дело техники: путем наблюдения (оно проводилось на протяжении нескольких лет), определилась закономерность. В 1986 г. на конференции в Тарту были доложены результаты нашей работы. (Сукиасян Э.Р. Читатель и консультант: О некоторых коммуникативных процессах в современной научной библиотеке // Актуальные процессы оптимизации обслуживания читателей: Тез. докл. X Науч. конф. Науч. б-ки Тартуского гос. ун-та, 21-23 мая 1986. Секция: Психологические проблемы информатики и информационной деятельности. Тарту, 1986. С. 16-19.)
Практически 100% успеха достигалось при встрече читателей с нашим "нормальным" сотрудником. Понятно, что когда встречаются два нормальных человека, то говорить о конфликте не приходится. Их взаимодействие я бы назвал сотрудничеством. Но "нормальный" консультант спокойно выводит "слабого" читателя из ступора, поднимая его настроение несколькими уважительными фразами ("Вы мне помогите найти ", "Вы понимаете лучше меня "), поддерживая его морально. "Сильный" спокойным тоном осаживается. Иногда приходится идти на хитрости ("Я не сомневаюсь, что Вы знаете гораздо больше, но Вы ведь не владеете нашими библиотечными секретами "). В общении с любым читателем очень помогают таблицы классификации. Показывая соответствующий том полных (в 30 книгах) таблиц ББК, библиотекарь заставляет читателя думать, работать. Тут уж не до эмоций! В 1990-х гг., посещая американские библиотеки, я понял, что там все библиотекари вооружены во-первых - улыбкой, во-вторых - взглядом "глаза в глаза", в третьих - располагающей к сотрудничеству фразой "Давайте поищем вместе !".
Интересно наблюдать контакты "нормальных" читателей с "сильными" и "слабыми" по типу консультантами! "Нормальный" читатель находит удивительные выходы из любой кризисной ситуации. "Не торопитесь, пожалуйста, я не все сказал " - в одном случае, "Я вам сейчас помогу разобраться в том, что мне нужно " - в другом.
Если представить матрицу 3 ? 3, становится понятным: благодаря "нормальным" субъектам коммуникативного процесса в 5 из 9 случаев ситуация разрешается бесконфликтно. Остаются 4 варианта. Вероятность встречи минимальная, но существует. Результаты, прямо скажем, всегда будут трагическими. "Сильный" консультант, встретившись с "сильным" читателем, срывается на грубость, полемика между ними становится "трамвайной". Кто на кого будет жаловаться принципиального значения уже не имеет. Жалобы не будет, если с "сильным" читателем встретится "слабый" консультант. Рано или поздно дело дойдет до слез, с читателем будет работать другой библиотекарь. "Сильный" консультант может довести до слез "слабого" читателя, убедить его в том, что он "сам не знает, зачем пришел в библиотеку ". Наконец, встреча "слабого" читателя со "слабым" консультантом. Психологически очень сложный контакт, трудно предсказуемый финал. Нет, плакать они, наверное, не будут. Но как долго будут идти поиски взаимопонимания?
Не год и не два ушли на то, чтобы разобраться в предлагаемой схеме. Что должен делать руководитель? На входе появилась бросающаяся в глаза каждому читателю надпись, из текста которой становилось ясно, что в Генеральном систематическом каталоге запросы читателей выполняются консультантом. Каждый должен предъявить дежурному читательский билет и сформулировать вопрос. Прежде всего читателю предлагается сесть. Пока в журнал записываются время, номер читательского билета и тема запроса, он осознает тот факт, что здесь не торопятся. Если дежурный работает с одним читателем, другой с удовольствием прислушивается к разговору. Иногда спрашивают, зачем мы записываем номер читательского билета. Мы поясняем, что ведется анализ тематики запросов, что в некоторых случаях разыскиваем читателей (это просто сделать по номеру), чтобы проинформировать их о новой литературе. Есть и другой аспект: регистрация в определенной мере обеспечивает сохранность каталога.
Теперь самое важное: выявить среди сотрудников потенциальных "сильных" и "слабых" консультантов и провести с ними специальные занятия. Первых надо научить вести беседу в спокойном и уважительном тоне, вторых убедить в собственных возможностях. Дежурный консультант в силах решить любую проблему - ведь рядом сотрудники, всегда готовые помочь. Например, читатель может поговорить со специалистом-отраслевиком, тем самым систематизатором, который "пропускает" через себя литературу (часто не один десяток лет) и строит каталог. Возможности есть: в отделе работают дипломированные специалисты 65-70 разных специальностей, все в обязательном порядке окончившие Высшие библиотечные курсы Российской государственной библиотеки. В каталоге отражена литература не только на русском, но и более чем на 30 других европейских языках. Если будет необходимо, то сотрудники отдела смогут побеседовать с иностранным читателем. Немаловажно и то, что читатель, работая с каталогом, может обратиться к энциклопедии, атласу, словарю.
Не может быть конфликтов с читателями, если о причинах конфликтов подумать заранее. А у библиотекаря-профессионала их просто не должно быть. Его надо готовить, обучать, тренировать соответствующим образом. Как и в каком курсе существующего учебного плана должны быть представлены проблемы нормального (подчеркнем это слово!) общения? Свое мнение я высказал в статье "О психологической подготовке библиотекаря-профессионала" ("Науч. и техн. б-ки", 1998, № 11), предложив ввести в учебные планы большой, профессионально ориентированный курс "Библиотечная психология". В предложенном плане предусмотрены: в главе 3 "Психологическая подготовка библиотечного работника" - параграф 3.6 "Эмоциональная саморегуляция", в главе 4 "Социально-психологические аспекты библиотечной деятельности" - два параграфа 4.1 "Оценка личности читателя" и 4.4 "Ведение беседы с читателем". Более подробно коммуникативный процесс рассматривается в главе 9 "Психологические основы общения между библиотекарем и читателем".
Не нужен специальный курс "Библиотечной конфликтологии"! Нужно наконец взяться нашим профессионалам-психологам за написание учебника. И студенты будут лучше подготовлены к работе с читателями, и практики получат нужное им пособие.
Конфликт - это столкновение интересов, взглядов, позиций у различных взаимодействующих сторон. События, предшествующие конфликту это: различные мнения по данному вопросу, кардинально различные цели достижения, расхождение в интересах, желаниях и средствах достижения цели. Причины возникновения конфликтов: - Недостатки и ошибки управленческой деятельности; - Отсутствие или плохое качество управленческой документации; - Конфликты с новыми сотрудниками по поводу выполнения ими своих обязанностей; - Проблема делегирования полномочий; - Ошибки в планировании и распределении объема работы; - Отсутствие у сотрудников библиотеки четкой и ясной информации; - Внедрение в практику тех или иных нововведений по инициативе руководителя.
Конфликты в библиотечном коллективе При управлении коллективом выделяются следующие группы: 1. Большая - коллектив предприятия, учреждения, где непосредственное личное общение каждого с каждым практически невозможно; 2. Малая - члены группы связаны непосредственными межличностными отношениями. На практике очень часто случаются противоречия, когда единый коллектив ЦБС фактически распадается на ряд в значительной степени замкнутых коллективов со своими собственными интересами и предпочтениями, зачастую не просто не совпадающими, но и противоречащими друг другу. Так, например, библиотечные объединения муниципальных образований (ЦБС), являясь большой группой, делится на 2 малых группы: структурные подразделения и филиалы. Все конфликтные ситуации связаны именно с этими обстоятельствами, когда отдельные члены коллектива ЦБС рассматривают себя в лучшем случае как члена коллектива филиала библиотеки, но не библиотечного образования в целом. Не чувствуют себя членами коллектива и сотрудники филиалов. Именно поэтому они предпочитают обходиться своими силами, а не обращаться к помощи коллег из других структурных подразделений. Нередко это сказывается на качестве обслуживания потребителей, по этой причине происходят конфликтные ситуации. Часто случается так, что, вместо того, чтобы запросить отсутствующее издание по внутрисистемному обмену из другого структурного подразделения, библиотекарь просто отказывает читателю.
Конфликты в библиотечном обслуживании В процессе библиотечного обслуживания конфликты и конфликтные ситуации возникают в случаях: Нарушение читателями правил пользования библиотекой (невозвращение в срок документов, требования выдать их из читального зала, нежелание сдавать в гардероб вещи, не разрешенные для вноса в библиотеку и другое); Безнравственного поведения, как читателя, так и библиотекаря; Недостаточного уровня профессиональной квалификации библиотекарей; Низкого уровня информационной культуры читателей; Отрицание личных качеств библиотекарей и пользователей библиотеке. Причиной конфликта может быть также профессиональная некомпетентность библиотекаря, когда он, будучи не в состоянии дать квалифицированный ответ на запрос читателя, компенсирует свою некомпетентность амбициозностью, грубостью по отношению к читателю. В частности, существенной ошибкой библиотекаря является стремление дать в общении с читателем отрицательную оценку выбору им тех или иных документов или услуг. Такое поведение библиотекаря «отталкивает» читателя от общения с библиотекарем, вызывает, как правило, негативную реакцию и приводит к возникновению напряженности в их взаимоотношениях. С другой стороны, причиной конфликтов может быть низкий уровень информационной культуры пользователей, их неосведомленностью о возможностях библиотеки, о правилах пользования ею, о предоставляемых услугах и порядке их получения и т.п., в результате чего пользователи предъявляют к библиотеке необоснованные претензии. Исходя из этого, библиотекари склонны к завышенной самооценке и не прочь обвинить в создании конфликтных ситуаций прежде всего не себя, а читателей.
Конфликт на абонементе При обращении читателя к библиотекарю, читатель не ясно разъяснил запрос на поиск нужной информации. При подборе читателю нужную информацию, библиотекарь очень долго собирал необходимую информацию. Поведение читателя стало нетерпимым и нервным. Поведение библиотекаря не изменялось. В процессе конфликта читатель на повышенных тонах стал делать замечания библиотекарю о её недостатках в работе. Библиотекарь как опытный работник отрицал высказывания читателя, после чего не вытерпев высказывания в его сторону, высказал отрицательные черты поведения читателя. Если вы не уверены, что ваше сообщение понято, попросите конфликтующую сторону повторить то, что вы сказали, чтобы убедиться в точности восприятия. Если же вы не можете что-то понять с первого раза, не отрицайте этого. Признавая, что вы чего- то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание все делать правильно с самого начала - научитесь слушать другого. Для этого придерживайтесь следующего: слушать с сочувствием; сосредоточиться на предмете разговора; относится к говорящему уважительно; слушать внимательно, не делая оценок; высказывать мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают; отметьте то, что вы не поняли или в чем не уверены; используйте для поддержания разговора неречевые средства (улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза).
Рекомендации библиотекарям, обслуживающим читателей, выполнение которых поможет ему избежать конфликтов с посетителями библиотеки. Вот некоторые из них: во время обслуживания библиотекарь должен целиком «находиться в распоряжении» читателя и стремиться продемонстрировать ему это; работать следует спокойно, со всеми читателями быть ровным в общении, вежливым и доброжелательным; если читатель не симпатичен библиотекарю, ни в коем случае нельзя ему этого показывать; недопустимо спорить с читателем; следует постоянно проявлять готовность помочь читателю, но делать это осторожно и ненавязчиво; библиотекарь должен постоянно смотреть на библиотеку «глазами читателя».
Кодекс профессиональной этики российского библиотекаря (10; С. 103), обязывает его строить свои отношения с пользователями на основе уважения к личности. Важнейшими личностными качествами библиотекаря, обслуживающего читателей, является умение владеть собой в любых, порой не простых ситуациях, контролировать свое поведение. Несомненно, что нервозность, раздражительность библиотекаря, его плохое настроение провоцируют негативное отношение к нему читателей и служат одной из причин возникновения конфликтных ситуаций, и самое главное, способствовать предупреждению и разрешению конфликтов между библиотекарем и читателем библиотеки будет установка библиотекаря на полное и всестороннее удовлетворение информационных потребностей пользователей.
Введение
В настоящее время, библиотека как социальный институт не стоит в стороне от происходящих изменений. Количество конфликтов в библиотеках всех типов, как показывают локальные социологические исследования, в последние годы значительно возросло. Библиотековедение - довольно перспективная наука и она изучает все сферы деятельности библиотек, а конфликтология направлена на изучение, разрешение конфликтов и их предотвращение. Источниками библиотечных конфликтов могут стать различные экономические причины, когда разворачивается борьба группы или отдельных лиц за ограниченные ресурсы (помещения, финансы, книжный фонд, технические средства и т.п.), подлежащие распределению. К конфликтам часто приводят нарушения управленческих, технологических или производственных процессов, существенные разногласия в выборе целей, мотивов, средств библиотечной деятельности.
Многие годы учеными мира разрабатывается теория и практика разрешения конфликтов. Конфликты возникают в процессе взаимодействия, общения людей как следствие резкого несовпадения, противоречия их взглядов, суждений о какой-либо проблеме. Особенно конфликтны противоречия, затрагивающие интересы, статус, моральное достоинство личности или группы. В конфликте каждая из сторон требует изменения поведения, мыслей, чувств оппонента. Конфликты создают напряженные отношения в коллективе, переключают внимание сотрудников с деловых потребностей на выяснение отношений. Распространено деление конфликтов по объему (количеству участников) на внутриличностный, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт. В настоящее время утвердилась точка зрения, что столкновение противоположных стремлений, интересов, целей, сопровождающее социальное взаимодействие, является элементом нормы, а не ее нарушением. Только мертвые структуры не имеют конфликтов, а негативные последствия несет не сам конфликт, а неправильное его разрешение. В конфликтных ситуациях люди лучше узнают друг друга. Становится возможной оценка персонала по моральным качествам, стойкости, чувству ответственности. Одновременно конфликты могут обладать и огромной разрушительной силой в случае неумения их разрешения и профилактики. Прежде всего они сказываются на престиже организации, ее репутации во внешнем мире. Таким образом, причин, вызывающих конфликтные ситуации в деятельно-сти библиотеки, много: они сложны для анализа, поскольку часто проявляются в самых неожиданных сочетаниях. Считается, что «у библиотекаря- профессионала конфликтов просто не должно быть». Но, ведь на самом деле этого не происходит. Поэтому в учебных заведениях культуры введён специальный курс «Библиотечная конфликтология» в разделе «Библиотечная психология». Высшие учебные заведения уделяют много времени и сил, тому чтобы будущие библиотекари научились с достоинством и без потерь выходить из лабиринта конфликтных ситуаций, а так же овладели профессиональным мастерством предупреждать библиотечные конфликты. Ведь задача состоит не в уходе от конфликта, который потенциально возможен в человеческих отношениях, а в понимании и в распознавании библиотечного конфликта, определении особенностей его протекания и управлении им с целью получения наилучшего результата.
Актуальность темы: Тема работы весьма актуальна ввиду того, что конфликт является одним из важнейших элементов функционирования и развития личности, коллектива и общества. Библиотечная конфликтология призвана помочь преодолению стрессов и конфликтов в любом библиотечном коллективе и библиотечной профессии в целом, а также выявить не только отрицательные, но и положительные последствия конфликтов в библиотечно-информационной деятельности
Объектом исследования является конфликт, его причины и последствия
Предмет исследования: взаимодействие библиотековедения и конфликтологии.
Цель работы: Рассмотреть социально-психологические аспекты библиотечных конфликтов, пути преодоления которых изучает библиотечная конфликтология.
Задачи работы:
1) Рассмотреть типы конфликтов и их основные причины
2) Рассмотреть методы и стратегии управления конфликтными ситуациями
3) Выявить пути разрешения и предотвращения конфликтов
4) Рассмотреть социально-психологические особенности библиотечной профессии, причины возникновения стрессовых и конфликтных ситуаций в библиотечном коллективе и выявить пути их преодоления.
Изученность темы: Анализ публикаций профессиональной литературы показал, что в конце 1980-х - начале 1990-х гг. проблемы библиотечной конфликтологии осваивались и разрабатывались отечественными библиотековедами в основном с позиции библиотечного общения . С середины 1990-х гг. библиотечная конфликтология выделяется в отдельный предмет изучения, начинает оформляться в самостоятельную отрасль знания, имеющую прикладной характер . Все это связывается с интенсивным развитием собственно конфликтологии. В 1990-е гг. в конфликтологии как научной дисциплине уже выделяются 3 блока: история, теория и технология разрешения конфликта. Необходимо вспомнить и работу русского профессора-логика Санкт-Петербургского университета С.И. Поварнина . Центральной категорией конфликтологии становится понятие конфликта. В научной литературе нет единого общепризнанного определения.
Качество индивидуального обслуживания читателей во многом зависит от способности сотрудников библиотеки предупреждать и разрешать конфликты. В настоящее время утвердилось мнение, что конфликт или столкновение противоположных взглядов, стремлений, интересов есть естественное явление, сопровождающее социальное взаимодействие и являющееся элементом нормы, а не признаком ее нарушения. Полезность конфликта связана с его сигнальной функцией, то есть указанием на неблагополучие в деятельности организации или отдельных сотрудников, демонстрацией «узких мест», обнаружением явлений и процессов, нуждающихся в обновлении. Считается, что именно конфликты способствуют повышению гибкости, адаптивности организации к изменениям внешних условий. В конфликте люди лучше узнают друг друга. Возникает возможность оценки персонала по их моральным качествам, стойкости, чувству ответственности. Одновременно конфликты обладают большой разрушительной силой. Они отрицательно сказываются на престиже организации, ее репутации; ухудшают социальный климат; снижают производительность труда. Часто негативные последствия несет не сам конфликт, свидетельствующий о возникновении новой сложной задачи, а неправильное поведение людей, не умеющих найти пути его разрешения.
Конфликты между библиотекарем и читателями могут возникать из-за:
§ ограниченных финансовых, материально-технических и трудовых ресурсов библиотеки;
§ структурно-организационного несоответствия библиотеки потребностям читателей и задачам обслуживания;
§ расхождения ценностей, норм и приоритетов общающихся;
§ некомпетентности читателей, низкого уровня их информационной культуры .
Чаще всего, однако, в качестве причин выступает одновременно несколько условий: ограниченность ресурсов при структурно-организационном несоответствии деятельности библиотеки потребностям читателей; ограниченность ресурсов при недостаточной компетентности пользователей; ограниченность ресурсов при расхождении ценностей и приоритетов библиотекаря и читателя. Иначе говоря, в основе конфликта всегда лежат ограниченные ресурсы при неумении или нежелании персонала библиотеки и самих пользователей найти способ компенсации, восполнения недостающего.
Ограниченность ресурсов сопровождает деятельность любой социальной организации и выражается в недостаточности имеющихся средств для качественного обслуживания населения. Для библиотек это означает:
* невозможность приобретения требующейся читателям литературы;
* невозможность выдачи литературы на дом;
* недоступность сетевых информационных ресурсов;
* ограниченность мест в читальных залах;
* очередь на кафедре обслуживания;
* медленное выполнение заказов.
Стремясь расширить свои возможности, библиотеки ищут дополнительные источники финансирования. Но, во-первых, это далеко не всегда бывает успешным, а во-вторых, не решает все возникающие проблемы. Поэтому библиотечное сообщество использует такие пути разрешения или уменьшения действия этих негативных факторов как:
§ усиление межбиблиотечного взаимодействия; перенаправление читательских запросов, совместная подготовка мероприятий и т. д.;
§ создание сводных каталогов, позволяющих предоставлять читателям адрес издания, отсутствующего в фонде данной библиотеки;
§ разработку путеводителей по информационным ресурсам региона, включающих краткую характеристику не только фондов и СБА библиотек, но и архивов, музеев, театров, информационно-аналитических центров и т. д.;
§ привлечение к обслуживанию в «часы пик» сотрудников разных подразделений;
§ систематическое изучение неудовлетворенных читательских запросов с передачей результатов в отделы комплектования, обработки литературы, библиографическое подразделение.
Таким образом, основным средством предотвращения конфликтов на почве организационных ресурсов выступает постоянное совершенствование процессов библиотечной технологии, усиление взаимосвязей как между отделами, так и с другими учреждениями. Профилактике и разрешению функциональных конфликтов способствует совпадение целей деятельности, ценностей, норм и приоритетов библиотекаря и читателя. Только при соблюдении этих условий библиотекарь сумеет объяснить причину конфликта, а читатель адекватно и с пониманием воспримет эту информацию. Совместными усилиями они найдут пути разрешения проблемы, а библиотекарь окажется способным оценить объективность претензий пользователя и проанализировать их.
